Hiç model araba, tekne veya uçak yaptınız mı? Veya IKEA’dan kendin yap mobilyalar mı inşa ettiniz? Ya da belki çocukken legolarla oynadım – ya da benim gibi bir yetişkin olarak hala oynuyor mu?
Bunlardan herhangi birini denediyseniz, ürününüzü nasıl oluşturacağınıza ilişkin bir dizi talimatla karşılaştınız. Bazıları diğerlerinden daha iyidir, ancak hepsi, hedefinize ulaşmak için atmanız gereken adımları açıklama işini yapar.
Müşteri temas noktaları (veya temas noktaları) benzer şekilde çalışır. Müşterinin yolculuğu boyunca meydana gelen önemli etkileşimleri temsil ederler. Bunları kronolojik olarak gruplandırmak, işletmenizle ilgili ortalama bir müşteri deneyiminin tam bir resmini çizer.
Bu gönderide, müşteri temas noktalarının ne olduğunu ve pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinde oynadıkları rolü açıklayacağız. Ardından, bunları işinizde kullanmak için temas noktası örneklerinin ve kanıtlanmış tekniklerin bir listesini tamamlayacağız.
Önerilen makale: sermayesiz işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteri temas noktaları genellikle bir müşteri yolculuğu haritasına kaydedilir. Tipik bir müşterinin bir işletmeyle ilgili deneyiminin nasıl olduğunu göstermek için kronolojik sırayla bir araya getirilirler.
Bu, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin sürtüşmeye neden olan temas noktalarını belirleyerek bunları ortadan kaldırmasına ve müşteri yolculuğunu geliştirmesine yardımcı olur.
HubSpot’un müşteri yolculuğu haritasında bir müşteri temas noktasının nasıl göründüğüne dair bir örneği burada bulabilirsiniz.
Bu, çok daha büyük bir belgenin yalnızca küçük bir bölümü olsa da, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri için temas noktalarının ne kadar yararlı olduğu konusunda bize iyi bir fikir veriyor. Orijinal belgede yeşil noktalar pozitif olan etkileşimleri, kırmızı olanlar ise sürtüşme noktalarını temsil ediyor. Sarı noktalar, müşterilerin karar vermesi gereken anlardır ve bu da yeşil veya kırmızı bir noktaya yol açar.
Bu düzen ile müşteri yolculuğunun çeşitli aşamalarında meydana gelen farklı temas noktalarına genel bir bakış atabiliriz. Bu, işletmenizin müşteri memnuniyetini artırmak için iyileştirilebilecek alanlarını tespit etmeyi çok daha kolaylaştırır.
Aşağıda bazı müşteri temas noktaları örneklerine göz atalım.
Bir satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında gerçekleşen temas noktalarını kapsayacak şekilde bu listeyi bölümlere ayırdık. Ayrıca müşteri hizmetleri ekiplerine özel bir bölüm de ekledik.
Satın Almadan Önce Temas Noktaları
1. Sosyal Medya
Sosyal medya bu listenin her bölümüne dahil edilebilir, ancak daha çok müşteri edinmede kullanılmaktadır. Bunun nedeni, sosyal medyanın hedef kitlenizin büyük bir kısmına ulaşmanın uygun maliyetli bir yolu olmasıdır. Ürünleri tanıtmak, müşterilerle ilişkiler kurmak ve markanızın genel itibarını artırmak için kullanabilirsiniz.
2. Çevrimiçi Reklam
Hiç bir web sayfasının üstünde veya kenar çubuğunda görüntülenen banner reklamları fark ettiniz mi? Bunlar, potansiyel müşterileri web sitenize geri götüren temas noktalarıdır. Aşağıdaki Best Buy gibi bazı markalar için sitelerine trafik çekmenin etkili bir yolu.
3. Dijital Pazarlama İçeriği
Reklamların yanı sıra, dijital pazarlama içeriği, şirketinizin markasını tanıtmak için çevrimiçi olarak yayınladığı tüm materyalleri ifade eder. Bu materyaller tanıtım videoları, infografikler veya şu anda okuduğunuz gibi ilgi çekici blog yazıları olabilir.
4. Şirket Etkinlikleri
Bir pazarlama veya satış ekibindeyseniz, bu yıl şirketinizi tanıtmak için bir standda yer aldığınız bir konferansa katılmış olabilirsiniz. Bu etkinlikler, markanızı farkında olmayabilecek müşterilere tanıtmanın mükemmel bir yoludur.
Bir örnek, dünyanın dört bir yanından şirketlerin pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve diğer iş konularını tartışmak için bir araya geldiği INBOUND’dur. İş liderlerinin yeni ortaklarla bağlantı kurması ve kuruluşlarının büyümesine yardımcı olabilecek stratejileri keşfetmesi için harika bir fırsat.
5. Akran Yönlendirmesi
Müşterilerin, reklamlarınız konusunda meslektaşlarına güvendiği bir sır değil. Müşterilerin %83’ü arkadaşlarının ve ailelerinin en güvenilir yönlendirme kaynakları olduğunu söylüyor. Bu, işletmelerin güvenilir olarak görülmek istiyorlarsa ağızdan ağza pazarlamaya odaklanmalarını zorunlu kılar.
Bir Satın Alma Sırasında Temas Noktaları
6. Şirket Yetkilileri İle Görüşmeler
Müşterilerle en doğrudan temas noktanız, yüz yüze etkileşimlerinizdir. Mağazalarınızda gerçekleşen bu konuşmalar, müşterinin satın alma kararını anında etkiler.
7. Ürün Katalogları
İster çevrimiçi ister basılı kopya olsun, kataloglar ürün grubunuzu sergilemek için mükemmel bir ortamdır. Cazip bir açıklamayla birlikte ürünün bir görseli, müşteriye satın almadan önce bilmesi gereken her şeyi verir.
Ürünü alışveriş sepetine ekleyen sayfaya aşağıdaki örnekte olduğu gibi bir CTA ekleyerek sürtüşmeyi ortadan kaldırabilirsiniz.
8. E-ticaret
Birçok işletme için e-ticaret, müşteri kazanmanın ve anlaşmaları kapatmanın en etkili yoludur. Bunun nedeni, web sitelerine küresel olarak erişilebilmesi ve böylece bir KOBİ’nin dünyanın diğer ucundaki bir müşteriye ürün ve hizmetler sunmasını mümkün kılmasıdır.
E-ticaret içindeki çeşitli temas noktalarını anlamak, SaaS ve diğer çevrimiçi şirketler için müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir.
9. Ürün İncelemeleri
Günümüzün dijital çağında, ürün incelemeleri artık bir satın alma öncesi temas noktası değil. Artık müşteriler, mağazalarınızda alışveriş yaparken ürün incelemelerini çağırabilen akıllı cihazlara sahip. Ek olarak, bazı çevrimiçi satıcılar listeleme sayfasında incelemeler içerir, böylece sayfadan ayrılmadan diğer müşterilerin ne düşündüğünü görebilirsiniz. Aşağıdaki resimde bu temas noktasının bir örneğini görebilirsiniz.
10. Satış Noktası
Bu, müşterilerinizin bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce ulaşacakları son temas noktasıdır. Bunun nedeni, satış temsilcinizin, müşterinin ürününüze neden ihtiyaç duyduğunu burada ortaya koymasıdır. Birçok işletme için bu, müşteri yolculuğunda çok önemli bir adımdır.
Satın Alma İşleminden Sonra Temas Noktaları
11. Teşekkür Mektupları
Müşteri ilişkisi kurmanın etkili bir yolu, bir teşekkür mektubu yazmaktır. Bu bir e-posta veya mümkünse müşterilere işleri için teşekkür eden elle yazılmış bir not olabilir. Müşterilere değer verdiğinizi göstermenin ve onlarla uzun vadeli bir ilişki geliştirmenin harika bir yolu.
Müşterilere teşekkür mektupları göndermeye nasıl başlayacağınızdan emin değilseniz, buradaki kılavuzumuza göz atın.
12. Ürün Geri Bildirim Anketleri
Ürün geri bildirim anketleri, bir satın alma işleminden sonra gönderilir ve müşterinin ürün veya hizmetinizle ilgili deneyimini değerlendirir. Müşteri olumsuz bir yorum bırakırsa, şirket sorun hakkında daha fazla bilgi edinmek için iletişime geçebilir. Daha sonra bu bilgileri, ürünün bir sonraki sürümünde geliştirmeler yapacak olan ürün geliştirme ekibine iletirler.
13. Ek Satış/Çapraz Satış E-postaları
Bir satın alma yapıldıktan sonra müşteri ihtiyaçları ortadan kalkmaz. Aslında, bazı müşterilerin ürününüzü kullanmaya başladıklarında ek ihtiyaçları olur.
Bu, mağazanızdaki ek veya premium ürünlerde müşterilere ek satış veya çapraz satış yapmanız için bir fırsat sunar. Bunun bir örneğini aşağıdaki görselde görebiliriz.
14. Fatura İşlemleri
Faturalandırma, genellikle bu listede gözden kaçan bir temas noktasıdır. Bunun nedeni, bir satın alma gerçekleştikten sonra gerçekleşmesi ve müşterinin ürününüzü satın alma kararı üzerinde doğrudan bir etkisinin olmamasıdır. Bununla birlikte, müşterinin yolculuğunda hala hayati bir adımdır çünkü olumsuz bir deneyim, doğru bir şekilde ele alınmadığı takdirde ani bir müşteri kaybıyla sonuçlanabilir.
15. Abonelik Yenilemeleri
Aboneliğe dayalı bir işletmeyseniz, yenilemeler gelir modeliniz için çok önemlidir. İşletmenizin istikrarlı büyümesini sürdürmek için müşterilerin aboneliklerini yenilemesine ihtiyacınız var. Bu, yenileme sürecinizden mümkün olduğunca fazla sürtüşmeyi ortadan kaldırmanızı önemli kılar. Ne de olsa, mevcut bir müşterinin sözleşmesi sona erdikten sonra müşteri olarak kalması zahmetsiz olmalıdır.
Müşteri Hizmetinde Temas Noktaları
16. Müşteri Destek Kanalları
Müşteri destek kanalları, hizmet temsilcilerinin müşterilerle iletişim kurmak için kullandıkları platformlardır. Buna sohbet, e-posta, telefon, sosyal medya, akran değerlendirme siteleri ve daha fazlası dahildir. İşletmeler, müşterileri için keyifli bir deneyim yaratmak istiyorlarsa çok kanallı desteğe yatırım yapmalıdır.
17. Müşteri Başarı Programı
Müşteri başarı programları, kendi içlerinde bulunan çeşitli temas noktalarına sahiptir. Bir müşteri başarı departmanı potansiyel bir sorunu fark ettiğinde, sorunu bildirmek veya bir çözüm önermek için müşterilere ulaşır. Bu, müşterinin hedeflerine olan bağlılığını gösterir ve bu da zaman içinde ek bir yakınlık oluşturur.
18. Müşteri Alımı
Müşteri katılımı, servis ekipleri için popüler bir temas noktasıdır çünkü birçok müşteri ürünleri satın aldıktan kısa bir süre sonra ürünü terk eder. Çünkü ya kullanmayı bilmiyorlar ya da kullanmayı öğrenecek zamanları yok. Her ikisi de kayıpla sonuçlanarak şirketlerin etkili işe alım programlarına yatırım yapmasını zorunlu kılıyor.
19. Müşteri Sadakat Programları
Sadakat programları, hizmet ekiplerinin bilmesi gereken bir diğer önemli temas noktasıdır. Bu programlar, bir müşteriyle olan ilişkinizi güçlendirir ve onları ömür boyu savunuculara dönüştürür. İnsanları özel ödüller ve indirimlerle teşvik ederek, işletmeniz hakkında olumlu yorumlar paylaşma olasılıkları artacaktır.
20. Self Servis Kaynakları
Müşterilerin acelesi olduğunda veya yalnızca destek ekibinize hızlı bir sorusu olduğunda, bir temsilci için 20 dakika beklemek istemezler. Bunun yerine, müşterilerin kendi başlarına uygulayabilecekleri sorun giderme adımlarını içeren self servis kaynaklar sunabilirsiniz. Bu şekilde, yanıtlar için servis ekibinize bağımlı kalmazlar ve kendi zamanlarında çözümler bularak ürününüzü daha kullanışlı ve kullanımı daha kolay hale getirirler.
Pazarlama ve İnovasyon 