Müşteri kazanmaktan daha havalı ne var? Hayır, iki müşteri kazanmıyorum (yine de itiraf etmeliyim ki bu yine de oldukça havalı). Müşterilerin işletmenize geri dönmesini sağlıyor.
Neden? Çünkü bu müşteri yakınlığı anlayışını gösteriyor.
Elbette, temel ürününüz, işletmenizin arkasındaki itici güç olan müşteriler için değer sağlar. Ancak, müşteri sadakatini artırmak ve müşteri kayıplarını azaltmak için proaktif olarak sağlayabileceğiniz çok daha fazla değer var. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına dokunarak ve ihtiyaçlarını karşılayarak, onlar için önemli olan bir şekilde artan değer sağlama fırsatına sahipsiniz. Bunu etkili bir şekilde yapma yeteneğiniz, müşteri yakınlığının neyle ilgili olduğudur.
Müşteri samimiyetinin arkasındaki orijinal düşünceye harika bir genel bakış, Michael Tracy ve Fred Wierserma’nın “Customer Intimacy and Other Value Disciplines” adlı kitabında bulunabilir. Treacy, müşteri yakınlığını şu şekilde tanımlar: ” … pazarları kesin olarak bölümlere ayırmak ve hedeflemek ve ardından teklifleri bu nişlerin taleplerine tam olarak uyacak şekilde uyarlamak. Müşteri yakınlığında mükemmel olan şirketler, detaylı müşteri bilgilerini operasyonel esneklikle birleştirir, böylece neredeyse her ihtiyaca hızlı bir şekilde yanıt verebilirler. bir ürünü özel istekleri yerine getirmek için özelleştirmek. Sonuç olarak, bu şirketler muazzam bir müşteri sadakati yaratıyor.”
Önerilen makale: para kazanma fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteri samimiyeti, yalnızca müşterilerle proaktif bir yaklaşım benimsemekle ilgili değildir. Bu, isteklerini karşılayabileceğinizi bildiğiniz belirli bir müşteri alt kümesini hedeflemekle ilgilidir.
Makalede bu yazarlar Home Depot örneğini kullanıyor. Personeline, ihtiyaçları için doğru ürünleri seçtiklerinden emin olmak için her müşteriyle zaman ayırması talimatı verilir. Mağaza içi yardım, mağaza içi danışmanlık olarak bilinmeye başlandı ve bu da mağaza içi satışlara yol açtı. Bir dahaki sefere birisinin evinde bir sorun olduğunda, Home Depot’a yalnızca ihtiyaç duyduklarını satın almak için değil, ne almaları gerektiğini öğrenmek için de gidebileceklerini bileceklerdi.
Müşteri yakınlığı, pazara değer katmanın bir yoludur. Müşterilerinizin hangi değeri istediğini ve bunu nasıl sunabileceğinizi anlamalısınız. Aşağıda, her büyüklükteki şirketin müşteri duyarlılığına ve sadakatine daha iyi uyum sağlamak için kullanabileceği farklı stratejiler bulunmaktadır.
Her Şirketin Deneyebileceği 8 Müşteri Yakınlığı Stratejisi
1. Müşterilere öncelik veren operasyonel uygulamaları hayata geçirin.
Müşteri endişelerini dinleyin, analiz edin ve bunlara göre hareket edin. Daha da önemlisi, onları caydırmak yerine onlara öncelik veren uygulamaları hayata geçirin.
Örneğin, destek temsilcilerini yalnızca aldıkları arama sayısına göre ölçmek ve değerlendirmek yerine, her aramadan sonra müşterilerinin Net Promoter Score®’unu (NPS) iyileştirme hedefini dahil edin.
2. Daha müşteri odaklı politikalar oluşturun, uygulayın ve benimseyin.
Gerçekten fayda sağlayan ve müşterilerin ürününüzden veya hizmetinizden daha fazla değer elde etmesine yardımcı olan müşteri hizmetleri politikaları oluşturun.
Zappos, aşağıdaki gibi politikalar sayesinde müşteri odaklı bir şirket olarak tanınmaktadır:
Beğenmediğiniz ayakkabıları ücretsiz geri gönderebilme
Müşteri için riski azaltmak için her iki yönde de ücretsiz gönderim
365 günlük iade politikası
Bu, müşterilerin aradıklarını karşılayan bir hizmet sunmada gerçekten cesur bir değişimi temsil ediyordu ve müşteri ihtiyaçlarını dinleme ve bunlara yanıt verme taahhüdünden geldi.
Örneğin, Zappos başlangıçta 365 günlük bir iade politikasıyla başlamadı. Ancak müşteriyi ilk sıraya koyan ve kendi iş süreçlerini test etmesine ve değiştirmesine izin veren şirket içi bir kültür, iade politikasının zaman içinde gelişimini teşvik etti. Tony Hsieh’in belirttiği gibi, “Başlangıçta iade politikamız yalnızca 30 gündü, ancak iade süresini uzattıkça daha sadık hale gelen müşterilerimizin ısrarıyla bu süreyi artırmaya devam ettik.”
3. Müşterilerinize değer verildiğini bildirin.
Müşterilerinize geri bildirimlerine ve girdilerine değer verildiğini ve takdir edildiğini söylerken yürüyüşe çıkın. Bunu, müşteri danışma kurulları atayarak, müşterilerinizin iletişim kurması için bir forum oluşturarak veya ürün piyasaya sürülmeden önce girdilerini ve fikirlerini almak için yüksek değerli müşterilere ve ortaklara ulaşarak yapabilirsiniz.
4. Müşterileriniz hakkında vaka çalışmaları yazın.
Potansiyel müşterilerinizin ve eski müşterilerinizin en sık kullandığı platformlarda olumlu müşteri deneyimlerini paylaşmak, müşteri yakınlığı için harika bir strateji olabilir.
Örnek olay incelemeleri yazarak ve mutlu müşterilerden referanslar isteyerek sosyal kanıttan yararlanın. Bu bilgiler, potansiyel müşterilerin sizinle iş yapmak isteyip istemediklerine karar vermelerine yardımcı olacak ve siz de pazarlama materyallerinizle onların ürün veya hizmetlerini hızlandıracak ve müşteri yakınlığınızı daha da güçlendireceksiniz.
5. Müşterilerinizi savunuculukları ve sadakatleri için ödüllendirin.
Markanızla ilgili ve heyecanlı bir müşteri tabanı oluşturduğunuzda, onları sadık savunucularınız olmaları için teşvik etmeye başlayın. Yarışmalar düzenleyin veya müşterileri içeriğinizi sosyal medyada paylaşma, müşteri incelemesi bırakma veya referans yazma gibi savunuculuk faaliyetleri için ödüllendiren puana dayalı bir sistem oluşturun, böylece puanları ücretsiz ürünler, satın alma indirimleri veya diğer değerli ödüller için kullanabilirler. .
6. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına odaklanan etkinlikler düzenleyin.
Bu günlerde çok fazla iş dokunmadan, minimum yüz yüze ve telefon etkileşimiyle yapıldığından, yüz yüze veya dijital etkinlikler müşteri yakınlığı oluşturmada uzun bir yol kat edebilir. Web seminerleri, eğitimler, ticari fuarlar ve etkinlikler, yalnızca müşteri memnuniyetinden daha iyi sadakat öngörücüleri olan güveni ve duygusal olarak yönlendirilen ilişkileri daha da geliştirebilir.
7. Ürün uzmanları oluşturmak için müşteri eğitim kursları sunun.
Sektörünüzde yaygın olarak benimsenen sağlam bir ürün veya hizmet satıyorsanız, müşteri eğitim kursları ve sertifikaları oluşturun. Müşteriler, ürün veya hizmetinizde endüstri uzmanı olmak için bunları yerine getirebilir ve profillerini iyileştirmelerine ve daha fazla para kazanmalarına yardımcı olacak danışmanlık sunmalarına izin verebilir.
8. Müşterilerin ürünlerinizden daha fazla değer elde etmesine yardımcı olmak için ücretsiz eğitim kaynakları paylaşın.
Müşterilerin ürünlerinizden daha fazla değer elde etmek için kullanabileceği ücretsiz kaynaklar oluşturun ve yayınlayın. Bloglama, web seminerleri, sosyal medya içeriği, YouTube videoları ve video sınıfları, her şirketin yapabileceği seçeneklerdir.
Geek Squad’ın kurucusuna bir konferansta, sağladığı temel hizmetin altını oyarken, insanlara kendi sorunlarını nasıl çözeceklerini öğreten bir YouTube kanalını neden işlettiği soruldu.
Yanıt, Geek Squad’ın teknolojiyle ilgilenen birçok kişi için başvurulacak sorun giderme seçeneği haline gelmesiydi ve bu kitle, yalnızca diğer seçenekleri tükettikten sonra bir profesyonel arayacaklardı. Bu, saatlerce Geek Squad videoları izledikten sonra bu kitlenin kendilerine yardım edebilmek için Geek Squad’a güvendiği anlamına gelir; video içeriğinin yarattığı güven aracılığıyla bir müşteriyi dönüştürmek.
Bu nedenle, Geek Squad’ın yaptığı şey, temel hizmetiyle ilgili katma değerli içerik oluşturmak ve izleyicileri için ekstra faydalar sağlamaktı; hem müşteriler hem de müşteri olmayanlar – ve herhangi bir girişim bunu yapabilir.
Bonus olarak, bu kaynaklar pazarlama materyalleri işlevi görür, ancak aynı zamanda mevcut müşteri veya kullanıcı tabanınız için ipuçları, püf noktaları ve yeni bilgiler sağlar. Kitlenize ürününüzün ne kadar iyi olduğunu söylemek yerine onlara fayda sağlayabilecekleri ekstra değer verin.
Startup’lar için Müşteri Yakınlığı
Erken aşamadaki bir girişimde çalışıyorsanız ve müşteri samimiyetini nasıl uygulayabileceğinizi ve erken benimseyenlerden oluşan bir topluluk oluşturabileceğinizi merak ediyorsanız, hedef kitlenizi anlamak için bu adımları uygulayın.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını henüz bilmiyor olabilirsiniz, bu yüzden onları bulmanız ve derinlemesine incelemeniz gerekir.
Çok fazla müşteriniz olmadığında, her birine çok daha fazla ilgi gösterebilir ve deneyimlerini kişiselleştirebilirsiniz. Bu, müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerine yardımcı olurken aynı zamanda onların özel ihtiyaçları ve işletmenizin bu ihtiyaçlarla nasıl bir ilişkisi olduğu hakkında size fikir verir.
Baştan sona size ne tür bir değer kattığını ve deneyimin nasıl olduğunu anlamak için kendi ürününüzü test edebilir ve kullanabilirsiniz.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anladığınızda, onları nasıl karşılayacağınızı düşünmeye başlayabilirsiniz. Müşteri yakınlığı yaklaşımı için, ürünü gereksinimleri karşılayacak şekilde uyarlamayı düşünün. Ayrıca, geriye doğru çalışmak ve müşteri yakınlığını teşvik etmeyen eski politikaları düzeltmek yerine, ölçeğinizi genişletirken yukarıda listelenen diğer stratejileri ve katma değeri nasıl sağlayabileceğinizi düşünün.
Müşteri Yakınlığı Nasıl Ölçülür?
Bu da bizi müşteri yakınlığı çabalarınızı nasıl ölçebileceğinize getiriyor. Bakmak isteyeceğiniz birincil metrikler şunları içerir:
Ağızdan ağza duygu
Ürün benimseme
müşteri kaybı
NPS
Bu ölçümlerin her biri bize biraz farklı şeyler söylüyor. Ancak, bazen ölçmek biraz zor olabilir.
Ağızdan Ağza Duyarlılık
Ağızdan ağza ölçümleri anlamaya çalışmak, müşterilerinize veya müşterilerinize sizi ilk etapta nasıl duyduklarını sormayı gerektirir. Üst düzey profesyonel hizmetler satıyorsanız, müşterilerinizle yakın etkileşim içinde olacağınız için bu kolaydır. Bir ürünü bir süpermarket gibi harici bir satış noktası aracılığıyla satıyorsanız, o zaman sizinle müşterinin satın alma kararını anlamanız arasında daha fazla engel vardır.
Ürün Kabulü
Ürün benimseme, ürününüze yönelik artan müşteri talebini gösterdiğinden, bu son senaryo için size iyi bir temel sağlayabilir. Müşteri yakınlığının iyi bir ölçüsü, ürünün benimsenmesinde daha derinde bulunabilir. Bir markanız varsa ve müşterilerinizle yakın bir ilişki sürdürmeye çalışıyorsanız, yeni bir ürün grubunu piyasaya sürdüğünüzde mevcut müşterilerin sadakat nedeniyle yeni ürününüzü benimsemesini istersiniz.
müşteri kaybı
Müşteri kaybı, yeni bir müşterinin aboneliğini iptal edene veya ürünlerinizi satın almayı bırakana kadar ürünü ne kadar süreyle kullanmaya devam ettiği anlamına gelir. Ürünü gerçekten sevseler bile, zaman içinde hala faydasını görüyorlar mı? Bir SaaS ürünü, çok düşük bir kayıp oranı ister ve işletmenin başarısı bu metriğe bağlıdır.
Bir SaaS işletmesiyseniz, yeni müşteriler için etkili bir katılım sunmak özellikle önemlidir. Veriler bize, müşteri katılım süresinin kalitesinin müşteri kaybı oranınızı büyük ölçüde etkileyebileceğini söylüyor. Müşteri yakınlığı yaklaşımını izleyen bir şirketin, her bir müşteriyle geçirebilecekleri zamandan en iyi şekilde yararlanmak için mükemmel müşteri katılım süreçleri oluşturmak isteyeceği yer burasıdır.
Sonuç olarak, satın alma, kullanma ve her ikisini de yapmaya devam etme ile ilgili ölçümler, müşteri yakınlığını ölçmenin en iyi yoludur. Bu oranları rakip performansıyla karşılaştırabilirseniz, müşteri yakınlık programınızın gerçek dünyada nasıl ilerlediğini anlamak için harika bir konumda olacaksınız.
Müşteri Yakınlığı Anahtardır
Aşağıdakiler gibi ilkeler de dahil olmak üzere müşteri yakınlığıyla ilgili çok şey ele aldık:
Şirketinizi müşteri odaklı yapın.
Harika bir müşteri destek sistemi oluşturun.
Kilit hedef kitleniz ve müşterileriniz için ekstra değer katın.
Ön bürodan yönetim kurulu odasına kadar, siz müşteriyi ilk sıraya koyabilirseniz, müşteri de sizi ilk sıraya koyacaktır. İhtiyaçlarını anlamak, tekliflerinizi ayarlamak ve onlara takdirinizi göstermek, kalıcı iş ilişkileri oluşturacaktır.
Makale ilk olarak Kasım 2018’de yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ve NPS ile ilgili ifadeler, Bain & Company, Inc., Fred Reichheld ve Satmetrix Systems, Inc.’in tescilli ticari markalarıdır.
Pazarlama ve İnovasyon 