Tüketiciler her zamankinden daha seçici. Birinci sınıf müşteri deneyimleri talep ediyorlar ve soruları olduğunda hızlı ve verimli destek arıyorlar.
Geleneksel olarak, çağrı merkezleri müşteri desteği için birincil kanal görevi görmüştür. Bugün, tüketicilerin %39’u telefon desteğini diğer müşteri hizmetleri kanallarına tercih ediyor. Telefonlar, e-postanın iki katı kadar kullanılır ve diğer tüm hizmet ortamlarına kıyasla en popüler destek seçeneğidir.
Çağrı merkeziniz, müşteri hizmetleri stratejinizde kritik bir rol oynar çünkü müşterilerin şirketinizi ararken sahip oldukları deneyim, onların markanızla olan geleceklerini belirler. Bu etkileşimlerde sürekli olarak değer katıyor ve sürtüşmeleri azaltıyorsanız, müşteri tabanınızı memnun etme ve elde tutma konusunda daha başarılı olursunuz.
Çağrı merkezi deneyiminizi geliştirmenin bir yolu, Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi uygulamaktır. Bu yazılım, çağrı merkezinizin operasyonlarına bir self-servis unsuru ekler ve müşterilerin sorunlarına daha hızlı çözüm bulmasına yardımcı olur.
Önerilen makale: ilginç iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bir IVR sisteminin sizin için doğru olup olmadığından emin değil misiniz? Okumaya devam edin, size onlar hakkında her şeyi anlatacağız.
Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) Sistemi nedir?
Bir IVR sistemi, çağrıları iletişim merkezinize daha verimli bir şekilde yönlendirir. Bu, destek hattınızı her aradıklarında müşterilere sunulan otomatik, self servis bir menüdür. Sunulan seçeneklerden birini seçtikleri anda, kendi sorunlarını çözme konusunda uzmanlaşmış bir temsilci ile bağlantı kurarlar.
Örneğin, bir işletmeyi aradığınızda bazen “satış sorguları için bire basın” veya “ödeme sorguları için ikiye basın” istenir. Bu bir IVR sistemi örneğidir ve genellikle çoğu çağrı merkezi yazılımının temel bir bileşenidir.
IVR sistemlerinin yaygın olmasının nedeni basittir. Müşterilerin, müşteri hizmetleri için daha yüksek beklentileri vardır ve IVR sistemleri, destek ekiplerinin müşterilere zamanında yanıt vermesine yardımcı olur. Aşağıdaki grafikte gösterildiği gibi, çoğu müşteri aramalarının 20-30 saniye içinde yanıtlanmasını bekler ve ortalama destek araması yaklaşık dört dakika sürer. Bir IVR sistemi, yalnızca otomatik bir yanıtlama sistemi gibi davranarak yanıt sürelerini azaltmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterileri, durumlarını çözmeye daha uygun hizmet temsilcileriyle buluşturarak ortalama yanıt sürenizi de iyileştirebilir.
Ama hepsi bu kadar değil. İyi optimize edilmiş bir IVR aşağıdakileri ve daha fazlasını yapabilir:
Müşterilerin kendi sorunlarını çözmelerine yardımcı olun – SSS’lerin yanıtlarını alın, ödeme yapın, hesap durumunu kontrol edin.
Kayıtlı mesajlar yoluyla ilgili bilgileri hızlı bir şekilde sağlayın – teslimat bilgilerini güncelleme, açılış saatlerini duyurma, ürün duyuruları gönderme.
Bir arayanı hemen doğru temsilciye yönlendirin – aktarımları en aza indirir, kesilen çağrıları yeniden bağlar ve uzmanlık sorunlarıyla ilgili yardım alır.
Bir IVR sisteminiz yoksa, VoIP çağrı merkezinize bir sistem kurmak ilginizi çekebilir. Ancak, IVR’nin müşteri hizmetleri stratejinizi değiştirebileceğini akılda tutmak önemlidir. Temsilcilerinizi, çağrı yönlendirmenin daha hızlı ve dağıtımın otomatik olduğu bir self-servis sistemi altında çalışmaya hazırlamanız gerekecek. Daha büyük destek planınıza nasıl uyacağını planlamadan bu özelliği eklemek için acele etmek istemezsiniz.
Aşağıdaki bölüm, ekibinizin iş akışını optimize etmesi ve müşteri deneyimine daha fazla değer katması için bir IVR sistemini başarıyla kurmanıza yardımcı olabilir.
Bir IVR Sistemi Nasıl Kabul Edilir?
Bir IVR sistemi üstün çağrı yönlendirme, self servis destek seçenekleri ve geliştirilmiş çağrı çözümleme hızı sunabilse de, bazı durumlarda bu sistem işletmeniz için doğru olmayabilir. Bu ihtiyacı karşılayacak kadar geniş bir müşteri tabanınız olmayabilir veya mevcut stratejiniz bu tür otomatik yanıtı desteklemiyor olabilir. Bu nedenle, bir IVR sistemini benimsemeden önce, bir IVR sisteminin çağrı merkezi operasyonlarınız üzerinde ne kadar etkisinin olacağı net olmalıdır.
Aşağıda, bu kritik anlayışı kazanmak için atabileceğiniz birkaç adım bulunmaktadır.
1. Arayanın Yolculuğunu keşfedin.
Çağrı merkeziniz tarafından sunulan müşteri hizmetini geliştirmek için, sizi arayanların deneyimlerini anlamalısınız. Bu, kendinizi arayanların yerine koymak anlamına gelir. Sisteminizi şu şekilde test etmeyi deneyin:
Test aramaları ve etkileşimleri gerçekleştirme
Aramalarınızın nasıl yönlendirildiğini ve yönlendirmenin ne kadar sürdüğünü kaydetme
Bir IVR menüsünden farklı seçenekler seçmenin deneyimi nasıl değiştirdiğini keşfedin
2. Arama Yönlendirmenizi Değerlendirin.
Artık çağrı merkezinizin sunduğu deneyimi tattığınıza göre, bir sonraki adım mevcut çağrı yönlendirme sisteminizi değerlendirmektir.
Bu değerlendirme için, bulgularınızı kaydetmek için standartlaştırılmış bir form oluşturmak yardımcı olabilir. Bunu yapmak, farklı zamanlarda yapılan değerlendirmelerin sonuçlarını karşılaştırmayı kolaylaştıracaktır. Yapmak istediğiniz şey, kurulumunuzdaki hizmetinizi ileriye taşımak için üzerinde çalışabileceğiniz gözle görülür zayıflıkları belirlemektir.
3. Çağrı Merkezi Metriklerinizi İnceleyin.
Değerlendirmenizin bir parçası olarak, pratik testlerin yanı sıra verilere de dayanmalısınız. IVR sistemlerinin kayda değer bir etkiye sahip olabileceği birkaç standart çağrı merkezi metriği vardır. Bunlar, çağrı terk etme oranını, ortalama işleme süresini (AHT) ve çağrı engelleme oranını içerir.
Bu grafik, yavaş veya etkisiz bir IVR sisteminin nasıl daha yüksek bir çağrı terk etme oranına yol açabileceğini göstermektedir. Bu arada, aramalar yanlış temsilcilere yönlendirildiğinden ve sorunların çözülmesi daha uzun sürdüğünden AHT artacaktır.
İdeal olarak, optimize edilmiş bir IVR, terk edilmeyi ve AHT’yi azaltırken, aynı zamanda yüksek bir arama sınırlama oranına (tamamen sistemin self servis seçenekleri tarafından yönetilen aramaların oranı) sahip olacaktır. Bu metrikleri iyi bir şekilde ele alabilirseniz, mevcut IVR sisteminizin müşteri hizmetlerinizi nasıl etkilediğine dair mükemmel bir fikre sahip olacaksınız.
4. Değişiklik Yaptıkça Düzenli İncelemeler Planlayın.
Yeni bir IVR sistemi uygulayacaksanız veya mevcut sisteminizi iyileştirecekseniz, yaptığınız değişikliklerin sonuçlarını izlemek iyi bir uygulamadır. Ayarlamalar yaparken, çağrı merkeziniz için düzenli incelemeler planlamalı ve bu değişikliklerin müşteri deneyimini nasıl etkilediğini analiz etmelisiniz.
Tamamen yeni bir sistem uygularsanız, biraz bekleyin ve yukarıda belirtilen adımları izleyin. Ardından, yeni sonuçlarınızı orijinal sisteminizden kaydettiğiniz taban çizgisiyle karşılaştırın.
5. Müşteri Hizmetleri Personelinizden Geri Bildirim Toplayın.
Planlanmış incelemelerinize ek olarak, operasyonlarınızda günden güne herhangi bir değişiklik olup olmadığını bilmek isteyeceksiniz. Size bu konuda bilgi verebilecek en iyi kişiler, ön saflardaki destek temsilcilerinizdir. IVR sisteminiz hakkında size geri bildirim sağlamalarını mümkün olduğunca kolaylaştırmalısınız.
Bir yöneticiyseniz, karşılaşabilecekleri sorunları tartışmak için kendinizi personelin kullanımına sunmalısınız. Geribildirim toplama döngünüz hızlı olmalı ve yönetimin bunlardan hemen haberdar olabilmesi için kayda değer sorunları işaretlemelidir. Bunun gibi bir sisteme sahip olmak, aksaklıkları müşterileriniz için önemli sorunlar haline gelmeden önce çözmenize yardımcı olur.
Mevcut çağrı merkezi operasyonlarınızı anladığınızda, geliştirmek için bir IVR sisteminden neye ihtiyacınız olduğunu bileceksiniz. Bu, yeni bir sistemi uygulamak veya halihazırda kullandığınız sistemi optimize etmek için daha iyi bir konuma sahip olmanızı sağlar.
Çağrı merkezinizin destek sistemine yeni bir IVR sistemi eklerken göz önünde bulundurmanız gereken bazı ipuçları için okumaya devam edin.
IVR Sistemi En İyi Uygulamaları
IVR Çağrı Menünüzü Optimize Edin.
IVR sisteminizin arayanlara sunduğu seçenekler hayati önem taşır ve doğru yapmanız gereken üç ilke vardır:
seçenek sayısı
Seçeneklerin sunulma sırası
Seçenekler nasıl ifade edilir?
İdeal olarak, bir IVR menüsü üç veya dört seçenek içermelidir. Bundan daha fazlası ve arayanın kafası karışacak, sıkılacak veya hüsrana uğrayacak. Daha az ve ilk etapta menünün amacının ne olduğunu merak edecekler.
En sık kullanılan seçenekler, sunduğunuz ilk seçenekler olmalıdır. Bu seçenekleri belirlemek için analitik platformlarınızdaki verilere güvenebilirsiniz.
Son olarak, önce gerekli eylemi ve ardından açıklamasını vermelisiniz. Örneğin, “Satış sorguları için bire basın” yerine “Satış için bire basın” diyebilirsiniz. Bunu bu şekilde yapmak, hatırlamaya yardımcı olur ve müşterilerin tüm menüyü tekrar etme zorunluluğunu ortadan kaldırır.
Kısa ve Basit Mesajlar Dahil Edin.
Bir arayanın IVR sisteminiz aracılığıyla duyduğu kayıtlı mesajlar kısa ve tatlı olmalıdır. Her şeyi açık tutmak ve profesyonel bir görgü kuralları yansıtmak istiyorsunuz. Mesajları kendiniz kaydediyorsanız, arka planda gürültü veya sözlü hata olmadığından emin olun.
Arayanın duyduğu ilk iletişim için netliği korumak özellikle önemlidir. Onlara kimi aradıklarını ve menünüzde gezinmek için ne yapmaları gerektiğini söyleyin. Bundan daha karmaşık hale getirmemeye çalışın.
Kuyruk Konumu veya Bekleme Süresi ile İlgili Ek Bilgi Sağlayın.
IVR sisteminiz ne kadar verimli olursa olsun, arayanlar bazen beklemede beklemek zorunda kalacaktır. Onlara doğru menü seçeneklerini vermek, bekleme sürelerini sınırlamalıdır ve beklerken onlara daha fazla bilgi sağlayarak hayal kırıklıklarını azaltmanıza olanak tanır. Aşağıdaki grafiğin özetlediği gibi, bekleme süreleri hizmet deneyiminin en “can sıkıcı” yönlerinden biridir, bu nedenle müşteri yolculuğunun bu noktasında sürtünmeyi azaltmak keyifli bir etkileşim yaratmanın anahtarıdır.
IVR sisteminizin bir parçası olarak, arayanlara ne kadar beklemeleri gerekebileceğini bildiren bir mesaj ekleyebilirsiniz. Sıradaki konumlarını ve bir temsilci ile bağlantı kurmalarının ne kadar süreceğini onlara bildirebilirsiniz. Bazı yardım masaları, bekleme süresi uzunsa müşteriyi geri arama seçeneği bile sunar. Bu şekilde, müşteri transfer için beklerken kulağını telefonda tutmak zorunda kalmıyor.
IVR Sisteminizin Esnek Olduğundan Emin Olun.
Müşteri hizmetleri stratejiniz, ekibinizi etkileyen değişkenlere göre değişebilir. Örneğin, acenteleriniz sadece belirli saatlerde mesaide olabilir veya tatil olması durumunda saatleriniz değişebilir. Bu nedenle, IVR sisteminiz esnek olmalı ve arayanlara hizmetinizle ilgili herhangi bir güncelleme hakkında bilgi vermelidir.
Merkeziniz çalışmıyorken biri ararsa, farklı mesajlar duyması gerekir. IVR sisteminiz rahatsızlıktan dolayı özür dilemeli, ardından arayanlara hatlarınızın ne zaman açık olacağını söylemeli ve sorularına yanıt bulmaları için onlara başka seçenekler sunmalıdır. Bu, onları bilgi bankanıza veya web sitenize kurulu bir sohbet botuna yönlendirmek anlamına gelebilir.
Bekleme Sıranıza Müzik Ekleyin.
Bazı insanlar bekletme müziğinden şikayet edebilir, ancak arayanları asla sessiz bırakamazsınız. Bunu düşün; telefondaysanız ve hat sessizleşirse, aramanın kesildiğini düşünebilirsiniz.
Bunun müşterilerinize olmasını istemezsiniz. Bu nedenle, ya bekletme müziği kullanmayı kabul edin ya da zamanı yararlı ve bilgilendirici mesajlar çalmak için kullanın.
Kolay Vazgeçme Sağlayın.
Arayan bazen IVR sisteminizi kullanmak istemez veya sistemde gezinmek için zamanı olmaz. Bu, sorunlarının veya sorgularının önemli olmadığı anlamına gelmez. Yine de bu arayanlara mükemmel bir müşteri hizmeti sunmanız gerekiyor, bu da istenirse ana çağrı yönlendirme sisteminden “vazgeçmeyi” kolaylaştırmanız anlamına geliyor.
Birisinin hemen canlı yardım alması için menünüzde bir seçenek sağlayın. Bu, onları bir temsilci için genel bir bekletme kuyruğuna aktarmak veya gelecekte bir aracı müsait olduğunda geri arama planlamalarına izin vermek anlamına gelebilir. Her iki durumda da, her arayanın kendi müşteri deneyiminin sorumluluğunu üstlenmesine izin vermek önemlidir.
Diğer Müşteri Hizmetleri Araçlarını Entegre Edin.
Bir IVR sistemi ararken, yalnızca bugün için değil, aynı zamanda gelecek yıl veya beş yıl için de en iyi kurulumu arıyorsunuz. Bu, IVR sisteminizi destekleyebilecek son teknoloji seçenekleri keşfetmek anlamına gelir.
AI, çağrı merkezi nişini büyük ölçüde etkiliyor. Birkaç AI özellikli süreç, bir IVR sistemini iyileştirebilir. Onlar içerir:
Otomatik Konuşma Tanıma – Arayanların bir tuş takımı kullanmak yerine IVR’nizle ‘konuşmasına’ olanak tanır.
Doğal Dil İşleme – AI algoritmaları basit konuşma ifadelerini işler ve “anlar”. Bu, bir IVR’nin bir arayanın neye ihtiyacı olduğunu daha doğru bir şekilde değerlendirmesini sağlar.
IVR – Gelişmiş Müşteri Hizmetlerine Giden Hızlı Bir Yol
İletişim merkeziniz, müşteri hizmetleri çabalarınızın kalbidir ve birçok müşteri etkileşiminin yürütüldüğü merkezdir. Üstün müşteri deneyimi sağlamanın mükemmel bir yolu olduğundan, çağrı merkezi operasyonları birinci sınıf olmalıdır.
İyi optimize edilmiş bir IVR tüm farkı yaratabilir. Çağrı işleme sürelerini azaltır, çağrı çözümlemesini geliştirir ve müşteri memnuniyetini arttırır. Uygulamayı da düşündüğünüzden daha basittir. Tek yapmanız gereken yukarıda belirtilen ipuçlarını takip etmek.
En son teknoloji hakkında daha fazla bilgi için bu müşteri hizmetleri kaynaklarına ve araçlarına göz atın.
Pazarlama ve İnovasyon 