Yakın tarihli bir HubSpot anketine göre, tüketicilerin %66’sı müşteri hizmetlerinden beş dakika veya daha kısa sürede yanıt bekliyor.
Ve bu hiç de şaşırtıcı değil – konu müşteriye yanıt verme konusunda insanların yüksek beklentileri var. Ne de olsa, bir cevap için beklemede beklemekten gerçekten kim hoşlanır?
En iyi müşteri hizmetleri ekipleri yalnızca çözüm bulmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin ürün veya hizmetlerini kullanmaya geri dönebilmeleri için bunları hızla bulur.
Bu gönderide, işletmenizde müşteriye duyarlı bir kültürü nasıl oluşturabileceğinize bakalım.
Müşterilerin beklemede bekledikleri süreyi her zaman azaltmak isteseniz de, sorunlarını çözmeye odaklanmak da aynı derecede önemlidir.
Önerilen makale: evde yapılacak iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bir müşteri telefonu açıp hemen bir temsilciye ulaşabiliyorsa harikadır, ancak o temsilcinin onları bekleyen hızlı bir çözümü yoksa bu pek bir anlam ifade etmez.
Müşteri Duyarlı Kültürü
Müşteriye duyarlı bir kültür, acenteleri müşteri ihtiyaçlarını ilk sıraya koymaya ve mümkün olan en kısa sürede etkili çözümler oluşturmaya teşvik eder.
Bu hız ve doğruluk kombinasyonu, ekibin genel üretkenliğini artırır ve keyifli müşteri deneyimleri oluşturur.
Ancak bu, müşteriye yanıt verme kültürünün en büyük zorluğudur: Bir müşteriye hızlı bir şekilde yanıt vermek ile temsilcilerinizin sorunlarını gidermek için yeterli zaman harcadığından emin olmak arasında doğru dengeyi bulmak.
Başlangıç noktalarından biri, müşterileriniz ve çalışanlarınız için doğru beklentileri belirlemektir. Her iki taraf da ne zaman yanıt beklemeleri gerektiğini anlarsa, müşteri deneyiminde daha az sürtüşme olur.
Bir sonraki bölümde müşteriye duyarlı bir kültür oluşturmaya yönelik daha fazla ipucu derledik.
İşte müşteri kültürünüzü daha duyarlı hale getirmenin beş yolu.
Her birini daha ayrıntılı olarak inceleyelim.
1. Ekip ve bireysel performans hedefleri belirleyin.
Ekip hedefleri önemlidir çünkü tüm ekibinizi sorumlu tutarlar.
Temsilciler, bireysel performans ve ekip performansı için hedefler belirleyerek müşteri sorularını ne kadar hızlı yanıtlamalarının beklendiğini bilir.
Profesyonel ipucu: HubSpot’ta destek ofisimizde, ekibimizin günlük performansını izlemek için ayarlanmış monitörler bulunur. Tempoluysak, sayılar yeşildir. Yetişmemiz gerekirse, tahta “kızgın” kırmızıya döner, böylece insanların beklediğini anlarız.
2. Otomasyonu benimseyin.
Hizmet sürecinizi otomatikleştirmek, yanıt verebilirliği iyileştirmenin en etkili yollarından biridir.
Otomasyonu destek kanallarınıza entegre ederek, ekibinizin bant genişliğini genişletecek ve iletişim ortamı ne olursa olsun anında yanıt alacaksınız.
Ayrıca, birçok otomasyon aracı ücretsizdir ve web sitenize veya destek sisteminize kolayca kurulabilir.
Profesyonel ipucu: Bir chatbot, ekibiniz ofis dışındayken bile müşterilere yanıt verebilir. Telefon desteği için müşteriyi ek kaynaklara yönlendiren bir makine öğrenimi hizmeti yükleyebilirsiniz.
3. Çok kanallı bir destek deneyimi oluşturun.
Bekleme sürelerini azaltmanın bir başka yolu da, hizmet tekliflerinize daha fazla destek kanalı eklemektir.
Ekibinizle iletişim kurmak için yalnızca bir veya iki yol sağlıyorsanız, müşteri tabanınızın size ulaşmasını engelleyen bir darboğaz oluşturuyor olabilirsiniz.
Çok kanallı bir destek sistemi, yalnızca müşterilerin sizinle iletişim kurması için birden çok kanal sağlamakla kalmaz, aynı zamanda birleşik, kusursuz bir deneyim oluşturmak için bu ortamları birbirine bağlar.
Profesyonel ipucu: Müşterilerin sosyal medya gibi bir kanalda sohbet başlatmasına ve ardından bunu telefon, e-posta veya canlı sohbet gibi başka bir kanala kolayca taşımasına olanak tanıyan entegre bir destek ağı oluşturun.
4. Parçacıkları, kişiselleştirme belirteçlerini ve e-posta şablonlarını kullanın.
Temsilcilerin, destek sisteminizin tamamen elden geçirilmesini gerektirmeyen, kullanabileceği araçlar vardır.
Snippet’ler, kişiselleştirme belirteçleri ve e-posta şablonları, canlı sohbet veya e-posta için mesaj oluştururken ekibinize zaman kazandırabilir.
Parçacıklar
Parçacıklar, klavyenize bir kod girdiğinizde tetiklenen hazır yanıtlardır.
Bu, özellikle giriş ve sonuç mesajlarını yazmak için olduğu kadar, aynı mesajları düzenli olarak tekrarlayan canlı sohbet aracıları için de kullanışlıdır.
Kişiselleştirme Jetonları
Kişiselleştirme belirteçleri, CRM’nizde saklanan müşteri bilgilerini otomatik olarak çağırır.
Bu şekilde, bir pasajı veya e-posta şablonunu yeniden kullanabilir ve yine de etkileşimi kişiselleştirebilirsiniz.
Örneğin, siz mesaj göndermeden önce bir belirteç şuna benzer: . Ardından, “Gönder” düğmesine bastığınızda, belirteç, dosyanızdaki bilgilerle değiştirilir.
E-posta Şablonları
E-posta şablonları, temsilcilerin gerektiğinde kopyalayıp yapıştırabileceği önceden yazılmış mesajlardır.
Şablonlar zaman kazanmanıza yardımcı olur, böylece destek teknisyenleri daha önce gördükleri bir soruna aynı yanıtı yeniden yazmak zorunda kalmazlar.
5. Self servis kaynakları sağlayın.
Gelen hizmet talebi sayısını azalttığınızda, bekleme sürelerini de azaltabilir ve yanıt oranlarını iyileştirebilirsiniz.
Bilgi tabanları veya topluluk forumları gibi self servis kaynaklar, müşterilerin sorunlarını gidermek için kullanabilecekleri mükemmel kaynaklardır.
Basit bir soruları veya sorunları varsa, destek ekibinize ulaşmaları gerekmez. Bunun yerine, bir çözüm bulmak için bağımsız olarak çalışabilirler.
Profesyonel ipucu: Self servis kaynaklara yatırım yapın, böylece en iyi aracılarınızı acil veya karmaşık sorunlar üzerinde çalışmak üzere serbest bırakabilirsiniz.
Birçok müşteri hizmetleri ekibinin sahip olduğu sorulardan biri, “Ne kadar hızlı olmamız gerekiyor?”
Yanıt aldatıcıdır çünkü kullandığınız iletişim ortamına göre değişir.
Aşağıda, farklı müşteri destek kanalları için ortalama yanıt sürelerinden bazıları verilmiştir.
Telefon
Telefon bekleme süreleri sektöre, mevsime, günün saatine ve diğer birçok faktöre bağlı olarak değişebileceğinden, evrensel bir ortalamayı daraltmak zordur.
Bununla birlikte, bir çalışma, endüstriler genelinde ortalama çağrı merkezi bekleme süresinin 46 saniye olduğunu buldu.
Tarihsel olarak, çağrı merkezleri için endüstri standardı 80/20’dir. Bu, gelen aramaların %80’inin 20 saniye içinde yanıtlanması gerektiği anlamına gelir.
E-posta
Yakın tarihli bir araştırmaya göre, müşterilerin yaklaşık üçte biri işletmelerin e-postalara bir saat veya daha kısa sürede yanıt vermesini bekliyor.
Ancak, SuperOffice’e göre, bir müşterinin e-postasını yanıtlamak ortalama bir işletme için 12 saat 10 dakika sürüyor.
Canlı sohbet
Ortalama canlı sohbet bekleme süresi 5 dakika 57 saniye ve canlı sohbet oturumunun ortalama uzunluğu 11 dakika 15 saniyedir.
Canlı sohbet söz konusu olduğunda, tüketicilerin çoğu beş dakika içinde yanıt bekler.
Sosyal medya
Sprout Social tarafından yürütülen araştırmaya göre, işletmelerin çoğunluğu için ortalama sosyal medya yanıt süresi bir ila iki saat içindedir.
Aşağıdaki grafik, tüketicilerin sosyal medyada yanıt verme beklentilerini, farklı sektörlerdeki markaların ortalama yanıt süreleriyle karşılaştırıyor.
Hızın Gücü
Tüketicilerin hizmet için yüksek standartları vardır ve hem hız hem de kalite, rakiplerinizden sıyrılmanıza yardımcı olabilecek iki faktördür.
2023 müşteri hizmetleri stratejinizin bir parçası olarak müşteri yanıt hızına öncelik verdiğinizden emin olun.
Editörün notu: Bu gönderi ilk olarak Nisan 2020’de yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Pazarlama ve İnovasyon 