İnternet, toplumumuzda, özellikle bilgi edinme söz konusu olduğunda, bir “anlık memnuniyet” zihniyeti yarattı. Ancak, genel gerçekler ve rakamlar genellikle temel Google aramalarıyla elde edilebilse de, şirkete özel bilgilere ulaşmak o kadar kolay değildir.
Müşteriler sizinle iş yapmadan önce bilinçli bir karar vermek isterler. Çoğu zaman bu, bilgi almak için doğrudan ekibinize gelecekleri anlamına gelir.
Müşteriler kendilerine sorularla geldiğinde ekibiniz hazır mı?
Cevaplar için ne kadar uzun süre beklerlerse, rakiplerinizden birine gitme olasılıkları o kadar artar. Aslında müşterilerin %90’ı, müşteri hizmetleriyle ilgili bir soruları olduğunda anında (10 dakikadan daha hızlı) yanıt almak istediklerini söylüyor.
Önerilen makale: evde iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Daha da sorunlu olan, ekibinizden birinin yanlış bilgi vermesidir. Bu müşteri daha sonra kötü bir sürprizle karşılaşabilir, bu da kesinlikle olumsuz yorumlara ve gelir kaybına yol açar.
İyi haber şu ki, günümüz teknolojisi bu sorunların her ikisine de karşı koymayı her zamankinden daha kolay hale getiriyor. Anlık ve doğru bilgilerle, müşteri kazanımını ve elde tutulmasını iyileştirebilir ve keyifli bir hizmet deneyimi yaratabilirsiniz.
Bu gönderide, işletmenizden yardım isteyen müşterilere anında ve etkili çözümler sağlamak için kullanabileceğiniz dört kullanışlı ipucunu inceleyeceğiz.
Anında ve Doğru Müşteri Desteği Sağlamak için 4 İpucu
1. Çalışanlarınızı bir bilgi yönetimi platformuyla destekleyin.
Bilgileri hızlı bir şekilde almak ne kadar önemli olsa da, bu bilgiler yanlışsa müşterilerinize pek fayda sağlamaz.
Ne yazık ki, müşteri destek temsilcileri çoğu zaman yanlış bilgiler veya etkisiz çözümler sunar. Aslında ThinkJar, müşterilerin %44’ünün şirket temsilcilerinden yanlış yanıtlar aldığını bildiriyor. Tüketicilerin %64’ünün, doğrudan şirket için çalışan birinden gelse bile işletmelerden aldıkları bilgilere tam olarak güvenmemesinin nedeni muhtemelen budur.
Kötü bilgi vermek, işletmenizin güvenini sarsabileceği ve satış fırsatlarını kaybedebileceği için felakete davetiye çıkarır. Markalar, müşteri temsilcilerinin her zaman doğru bilgilere erişmesini sağlayarak buna karşı koyabilir ve bunu başarmanın en kolay yolu, aşağıda gösterilen gibi tamamen entegre bir bilgi yönetimi yazılımıdır.
Bilgi yönetimi portalları, ilgili ve zamanında bilgilerin kullanıma sunulduğu, departmanlardaki çalışanlar tarafından erişilebilen merkezi bir merkez oluşturur. Kullanıcılar, ihtiyaç duyduklarını hızlı bir şekilde bulmak için konuya, hizmet işlemine veya diğer parametrelere göre bilgileri arayabilir. Bu, güvenilir bir kaynaktan geldiği için hem servis temsilcilerinize hem de müşterilerinize okudukları bilgilerin kalitesi konusunda güven verir.
KMS Lighthouse’tan alınan bir örnek olay incelemesinde, küresel lojistik markası DHL, ekibi için bir bilgi yönetim sistemi benimsedikten sonra müşteri memnuniyeti puanlarını %15 artırdı. Şirket, yeni temsilciler için eğitim süresini %50 azalttı ve bu da işe alım sürecini büyük ölçüde geliştirdi. Bu entegre sistemin kullanımı, arama süresinin ve bekletme sürelerinin azaltılmasına yardımcı olurken, aynı zamanda ilk arama sırasında sorguların çözümlenme oranını da iyileştirdi.
Bir bilgi tabanına sahip olmak, destek ekibiniz için bir kopya kağıdına sahip olmak gibidir. Bir çözümden emin olsalar bile bu platform, temsilcilerin sorun giderme adımlarını onaylamalarına olanak tanır, böylece müşterilerinize her zaman doğru bilgiler sağlayabilirler.
2. Chatbot’ları temel sorguları işlemek için programlayın.
Temel veya rutin sorular için en kolay seçeneğiniz, işi bir sohbet robotuna devretmektir. AI sohbet botları, çeşitli sorulara yanıt verecek şekilde programlanabilir ve bu teknolojinin kullanımı oldukça yaygın hale geliyor ve geniş çapta kabul görüyor. Ne de olsa, Amazon Echo Dot gibi “akıllı hoparlörler”, süslü bir sohbet robotundan biraz daha fazlasıdır.
Chatbots Magazine’den alınan bir rapor, Amerikalıların %27’sinin bir satın alma işlemini tamamlamak için sohbet robotları kullandığını ortaya koyuyor. Makale ayrıca, bankaların ve diğer işletmelerin 2022 yılına kadar müşteri etkileşimlerinin %90’ını otomatikleştirme potansiyeline sahip olduğunu belirtiyor.
İnsan destek personelinin aksine, birisi web sitenizi her ziyaret ettiğinde bir chatbot kullanıma hazırdır. Şirket bilgileri yapay zekaya programlandığından, müşterilerinize sürekli olarak doğru bilgiler sağlayacaktır.
Ek olarak, sohbet robotları daha sıradan sorguları üstlenerek hizmet ekibinizin üzerindeki yükü azaltır. Bu, satış temsilcilerinin, müşteri destek personelinin ve diğerlerinin daha kişiselleştirilmiş bir yaklaşım gerektiren karmaşık sorgulara daha fazla odaklanmasına olanak tanır.
En iyi sonuçlar için, bir chatbot gerektiğinde sorunsuz bir şekilde insan temsilcisine geçmelidir. Bu, müşterilerin sorunları tek bir etkileşimde çözmelerine yardımcı olur ve sorularının ciddiye alındığına dair onlara güven verir. Yalnızca bir sohbet robotu sağlarsanız, müşteriler eninde sonunda insandan insana etkileşim için can atacak ve daha hibrit bir deneyim sunan başka bir iş arayacaktır.
3. Müşteri hizmetleri yazılımıyla etkileşimleri izleyin.
İlk etkileşim sırasında her müşteri sorgusunu çözmek takdire şayan bir hedef olsa da, özellikle satış ve pazarlama görüşmeleri söz konusu olduğunda, her zaman mümkün değildir. Marketing Donut’tan yapılan araştırma, “rutin olmayan” satışların %80’inin, bir satış kesinleşmeden önce beş takip araması gerektirdiğini ortaya koyuyor.
Buna rağmen, birçok satış ve destek temsilcisi, bir satın alma kararını etkilemeye yardımcı olabilecek önemli bilgilere sahip olsalar bile, bir kereden fazla takip etme konusunda isteksizdir.
Birçok işletme için, bir satın alma işleminden sonra ek satış görüşmeleri yapmak, yinelenen bir gelir kaynağı sağlamada büyük rol oynayabilir. Tabii ki, bu tür aramalar bir müşteriyi sinirlendirme ve yabancılaştırma riski taşır – özellikle de zaten bildikleri bilgileri vermek için arıyorsanız.
Müşteri hizmetleri yazılımının devreye girdiği yer burasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM’ler) programları, ekibinizin bireysel müşterilerle her etkileşimi günlüğe kaydetmesine olanak tanıyan bir izleme sistemi oluşturur. Bu, müşteriyle kimin konuştuğu, görüşmenin ne zaman gerçekleştiği, hangi bilgilerin paylaşıldığı ve herhangi bir takip eyleminin gerekli görüldüğü gibi bilgileri içerir.
Bir müşteri katıldıktan sonra, bu araçlar aynı zamanda hangi ürünleri kullandıklarını belirleyebilir, böylece ekibiniz müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak anlayabilir. Bu, hizmet ekibinizin, örneğin yeni bir yazılım güncellemesi yayınlarken olduğu gibi, değerli bilgiler sağlamak için proaktif olarak iletişime geçmesini sağlar.
Bu etkileşimleri izlemek, müşteri hizmetleri programınızdaki kalıpları veya sorunları tanımlamayı da kolaylaştırabilir. Örneğin, belirli bir müşteriyle olan etkileşimlerin genellikle ek takip gerektirdiğini görürseniz bu, onların bilgi bankanızı doğru şekilde kullanmadıkları anlamına gelebilir. Daha sonra müşteri başarı ekibinize ping atarak müşteriye ulaşabilir ve bu self servis kaynakları nasıl kullanacaklarını anlamalarına yardımcı olabilirsiniz.
4. Zamana dayalı e-posta uyarıları oluşturun.
Bir müşterinin sorusu için bilgi ararken, farkında olmasanız bile katı bir zaman sınırı içindesiniz. Aslında, alıcıların %50’si ilk yanıt veren satıcıyı seçiyor.
Sizinle iş yapmamış müşterileriniz, muhtemelen rakiplerinizle benzer bir süreçten geçiyor. Zamanında bir yanıt, bilinçli bir karar vermelerine yardımcı olmaktan daha fazlasını yapar. Ekibinizin yüksek kaliteli hizmet taahhüdünü gösterir.
Ne yazık ki, bir hizmet talebi akışı, en özel destek profesyonellerini bile bunaltabilir ve bazı mesajların gözden kaçmasına neden olabilir. Bu, potansiyel bir satış söz konusu olduğunda yeterince kötüdür, ancak bir müşteri bir soruna çözüm ararken daha da yıkıcı olabilir.
Aslında Dimensional Research, müşterilerin %39’unun kötü bir hizmet deneyiminden sonra iki yıl boyunca bir şirketten aktif olarak uzak durduklarını tespit etti. Müşterilerin benzer bir oranı, başkalarına da işinizden uzak durmalarını söyleyecektir; bu, yavaş veya yanlış bir yanıtın, yalnızca birlikte çalıştığınız müşteriyi değil, birkaç müşterinizi kaybetmenize neden olabileceği anlamına gelir.
Bundan kaçınmanın basit bir yolu, otomatik zamana dayalı e-posta uyarıları oluşturmak için CRM’nizi kullanmaktır. Bu, müşterinin talebini almanızdan bu yana önemli miktarda zaman geçtiğine ve yanıt göndermek için sınırlı sürenizin kaldığına dair bir uyarı gönderir.
Bu kurulum genellikle otomatik yanıtlama özellikleriyle birlikte kullanılır. Müşteriler bir e-posta gönderdiğinde, otomatik bir yanıt, mesajlarının inceleneceğini bilmelerini sağlarken aynı zamanda bir çözüm için beklenen bir zaman aralığı da sağlar (genellikle “sonraki iş günü içinde”). Söylemeye gerek yok, zamanında yanıt gönderme taahhüdünü yerine getirmek, tüketici güvenini sürdürmek için hayati önem taşıyor.
Hızlı ve Doğru Yanıt Verme
Müşterilere doğru bilgileri zamanında sağlayabildiğinizde, onların deneyimlerine olan bağlılığınızı göstermiş olursunuz. Onlara zamanlarına değer verdiğinizi ve bilinçli bir karar vermelerine yardımcı olmak istediğinizi gösterirsiniz. Bu, tüm etkileşiminiz için olumlu bir hava oluşturur ve onların işini kazanmanıza yardımcı olan katalizör olabilir.
Ekibiniz, müşteri hizmetlerini modernize etmek için günümüz teknolojisini kullanarak daha verimli bir şekilde çalışacak ve daha fazla kişinin ne sunduğunuzu anlamasına yardımcı olacaktır. Uzun vadede bu, markanızı büyütmenin en önemli yollarından biridir.
Daha fazla ipucu için bu diğer müşteri destek kaynaklarına göz atın.
Pazarlama ve İnovasyon 