Cep telefonunuz varsa, haftanın neredeyse her günü otomatik bir görevli kullanırsınız. Bir aramayı kaçırırsanız veya telefonunuz kapanırsa, kişileriniz hemen sesli mesajınıza yönlendirilir. Önce – eğer varsa – kişiselleştirilmiş karşılama mesajınızı çalacak, ardından “Mesaj bırakmak için lütfen hatta kalın. Geri aranacak numara bırakmak için beşe basın” gibi bir şey söyleyin.
Bir sesli mesaj bırakırken, bu mesajı düşünmeyebilirsiniz bile. Ancak, otomatik bir görevlinin ve bireysel bir kullanıcı için neler yapabileceğinin temel bir örneğidir.
Daha büyük ölçekte, otomatik operatörler müşteri hizmetleri ekipleri tarafından arayanları sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilecek kaynaklara yönlendirmek için kullanılır. Bu, aramaları dahili departmanlarınız arasında manuel olarak aktaran resepsiyonistlere olan ihtiyacı ortadan kaldırır.
Bu yazıda, otomatik görevliler hakkında, bunların ne oldukları, sanal asistanlardan nasıl farklı oldukları ve şirketinizin telefon sisteminde nasıl çalıştıkları da dahil olmak üzere bilmeniz gereken her şeyi açıklayacağız. Ardından, küçük işletmeler için en iyi seçenekler de dahil olmak üzere mevcut en iyi otomatik operatör telefon sistemlerinin bir listesini vererek işleri toparlayacağız.
Önerilen makale: küçük sermayeli işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteriler işletmenizi aradığında, kaydedilmiş bir karşılama mesajı onlara aralarından seçim yapabilecekleri bir dizi seçenek sunar. Bir numara seçildikten sonra görevli, müşterinin seçimine göre aramayı bir temsilciye aktarır. Çoğu durumda, her seçenek müşteriyi işletmenizdeki farklı bir temsilciye, ekibe veya departmana bağlar. Bu, müşterilerinizin önce durumlarını açıklamak zorunda kalmadan, ardından yardımcı olabilecek birine yönlendirilmek yerine doğrudan sorunlarını giderebilecek birine aktarılmalarına olanak tanır.
Küçük bir fark olabilir, ancak bu işlem sırası esastır. Araştırmalar, müşterilerin %26’sının sorunlarına bir çözüm bulamadan temsilciler arasında transfer edildiğini gösteriyor. Müşteriler, kendilerine yardım edebilecek birine ulaşmak için bu transferler labirentinden geçerek zaman kaybetmek istemezler. Kendilerine yardımcı olabilecek en ilgili kaynağa doğrudan bir bağlantıya sahip olmak istiyorlar ve aynı zamanda hızlı bir şekilde bağlanmak istiyorlar.
Otomatik operatörlerin müşteri hizmetleri ekibiniz için bir değer haline geldiği yer burasıdır. İş gücünüzü meşgul eden ve müşteri deneyimini geciktiren çağrıları dağıtmak için temsilciler atamak yerine, bir otomatik operatör bu işi otomatik olarak yapar.
Otomatik görevliler sanal asistanlarla karıştırılmamalıdır. Her ikisi de müşterileri desteklemek için kullanılsa da, her biri müşteri hizmetleri departmanınız için farklı işlevleri yerine getirir.
İşte bir örnek.
Diyelim ki bir Netflix aboneliği satın almak istiyorum ancak satın almadan önce birkaç sorum var. Netflix’in web sitesine gidebilirim ama aradığımı bulamazsam müşteri desteğini ararım. Bir insan temsilcisiyle görüşmeye başlamadan önce, Netflix’in sanal asistanı devreye giriyor ve canlı bir sohbet başlatmadan önce bana aşağıdaki soruları soruyor.
Sanal asistan bana yardımcı olabilirse, o zaman memnun ayrılırım ve vaka kapatılabilir. Değilse, asistan beni sohbete kaldığı yerden devam edebilecek bir insan temsilcisine aktarabilir.
Sanal asistanlar kullanılırken, otomatik görevliler nasıl programlandıkları ve çalıştıkları konusunda çok daha basittir. Büyüyen işletmeler için basit ama etkili araçlardır ve çağrı merkezinizin telefon sistemine kolayca entegre edilirler.
Aşağıda, bu yıl mevcut olan en iyi otomatik operatör telefon sistemlerinden bazıları bulunmaktadır.
1. Halka Merkez
Ring Central’ın otomatik operatörü, özelleştirme için bir dizi seçeneğe sahiptir. Karşılamaları kişiselleştirebilir ve aramaları iş saatlerine göre yönlendirebilir veya ekibiniz ofis dışındaysa müşterileri doğrudan bir sesli mesaja yönlendirebilirsiniz. Ring Central ayrıca müşterilerin karşılama mesajlarını farklı dillere çevirmesine olanak tanır, böylece siz müşteri tabanınızı büyütmeye devam ederken tutarlı mesajlar kullanabilirsiniz.
Fiyatlandırma: Essentials planı için 20$/kullanıcı/ay, Standart plan için 28$/kullanıcı/ay, Premium plan için 35$/kullanıcı/ay, Ultimate planı için 50$/kullanıcı/ay
2. Yolculuk
Vonage, aynı hesap altında birden çok otomatik operatör oluşturmanıza izin verdiği için bu listedeki diğer telefon sağlayıcılarından farklıdır. Bunun avantajı, destek sisteminizi müşterilerin çevirdiği numaralara göre özelleştirebilmenizdir. Örneğin, birisinin fiyatlandırmayla ilgili bir sorusu varsa, fiyatlandırma sorularına özel bir destek numarasını arayabilirler. Bu, her bir alt bölüme veya ekibe bir otomatik görevli atayabileceğiniz büyük bir müşteri destek departmanınız varsa kullanışlıdır.
Fiyatlandırma: Mobil plan için 20$/ay, Premium plan için 30$/ay, Gelişmiş plan için 40$/ay
3. Telefon.com
Çeşitli özelliklere sahip bir platform arıyorsanız, Phone.com otomatik görevli de dahil olmak üzere aralarından seçim yapabileceğiniz pek çok araç içeren bir iş telefonu sistemidir. Phone.com’un sunduğu benzersiz avantajlardan biri, tüm kullanıcılarına açık olan görüntülü görüşmeleridir. Bu platformu, müşterilerle yüz yüze iletişim kurmak veya dahili olarak ekip arkadaşlarınızla işbirliği yapmak için kullanabilirsiniz.
Fiyat: Basic plan için 13$/kullanıcı/ay, Plus plan için 20$/kullanıcı/ay, Pro plan için 30$/kullanıcı/ay
4. Nextiva
Nextiva, birisi işletmenize her ulaştığında CRM’nizden arayan bilgilerini görüntüleyen benzersiz bir “arama pop” özelliğine sahip bir küçük işletme telefon hizmetidir. Bu şekilde, temsilciler daha telefonu açmadan müşterilerin tüm bilgilerine sahip olur. Bu önemlidir çünkü müşterilerin %59’u, şirketinizle geçmişteki etkileşimlerine dayalı olarak kişiselleştirilmiş bir deneyime sahip olmanın işlerini kazanmak için çok önemli olduğunu söylüyor.
Fiyatlandırma: Essential planı için 19$/kullanıcı/ay, Professional planı için 23$/kullanıcı/ay, Enterprise planı için 33$/kullanıcı ayı, Ultimate planı için 58$/kullanıcı/ay
5. 8×8
8×8’in otomatik operatörünü öne çıkaran özelliklerden biri, arayanları telefon sisteminden dışlayabilmesidir. Şirket politikasını ihlal eden ve ekibinizi çok fazla arayan bir müşteriniz varsa, onu mesaj bırakabilecekleri bir sesli mesaja yönlendirebilirsiniz. Müşteri yine de gerçek bir kişiyle iletişim kurmak istese de bu, onu beklemeye almaktan veya çağrısını tamamen yok saymaktan daha iyidir.
Fiyatlandırma: Talep üzerine fiyatlandırma yapılabilir
6. Çok yönlülük
Canda’nın hızla büyüyen şirketlerinden biri olan Versature, kullanıcılarına bulut tabanlı, otomatik operatörlü bir telefon sistemi sunan, müşteri odaklı bir markadır. Kullanıcılarına 7/24 telefon desteği verilmekte ve Versature telefonlardan “611” aranarak ürün uzmanlarına her an ulaşılabilmektedir.
Fiyatlandırma: Essentials planı için 30$/ay, Professional planı için 35$/ay, Enterprise planı için 45$/ay
7. Oda
Ooma’nın otomatik görevlisi yalnızca müşterileri karşılamakla kalmaz, aynı zamanda onlara işletmenizin çalışma saatleri ve ofis konumları gibi bilgileri de verebilir. Ooma ayrıca, arayanların açılış karşılaması tamamlanmadan önce bir dahili numara girmelerine olanak tanıyan bir hızlı arama özelliği de sağlar. Bu, destek ekibinizi zaten aramış olan müşterilerin tanıtımları atlamasını ve bir destek temsilcisiyle hemen bağlantı kurmasını sağlayarak hizmet deneyimindeki sürtüşmeleri azaltabilir.
Fiyatlandırma: Office planı için 20$/ay, Office Pro planı için 25$/ay
Büyüyen bir işletmede hizmet ekibi yönetiyorsanız, ihtiyaçlarınız büyük, uluslararası bir kuruluştan farklı olabilir. Bu durumda, küçük ve orta ölçekli işletmeler için ideal olan aşağıdaki telefon sistemlerine göz atın.
Küçük İşletmeler için Otomatik Operatör Telefon Sistemleri
1. Bağlantıya Git
GoToConnect’in otomatik operatörü, destek ekibinizin iş günü boyunca hem çağrı hacmini hem de çağrı akışını kontrol etmesine yardımcı olur. Müşterilerin destek ekibinize ulaşırken doğru kararı vermesine yardımcı olmak için aramalar bir dahili hatta, harici telefon hattına veya sesli mesaja yönlendirilebilir ve karşılama mesajları çeşitli dillere çevrilebilir.
Fiyat: 20 ABD doları/kullanıcı/ay
2. Tuş takımı
Otomatik operatörler, Dialpad’in sunduğu birçok özellikten yalnızca biridir. Ayrıca, dahili olarak veya müşterilerle iletişim kurmak için kullanabileceğiniz sanal faks ve iş amaçlı metin mesajlarına da sahiptir. Kaydedilmiş bir kişi grubuyla tekrar randevular planlamanıza olanak tanıyan yinelenen bir konferans özelliği de vardır. Bu, müşteri başarısı veya uzun vadeli bir destek vakası üzerinde çalışıyorsanız ve müşteriyle düzenli olarak görüşmeniz gerekiyorsa kullanışlıdır.
Fiyatlandırma: Standart plan için 15$/kullanıcı/ay, Pro plan için 25$/kullanıcı/ay
3. Çekirge
Grasshopper’ın “Ruby” özelliği, hem aramaları aktarabilen hem de müşterilerle toplantılar ayarlayabilen sanal bir resepsiyon görevlisidir. Kurulduğunda, ekip üyelerine ayrı uzatma hatları verilir, böylece müşteriler destek departmanınızın her bölümüne doğrudan erişebilir. Ek bir ücret karşılığında önceden kaydedilmiş bir karşılama mesajı yükleyebilir veya Grasshopper’ın ses stüdyosunu kullanarak kendi karşılama mesajınızı kaydedebilirsiniz.
Fiyat: Solo plan için 26$/ay, Partner planı için 44$/ay, Küçük İşletme planı için 80$/ay
4. e-Ses
eVoice, küçük işletmeler için ilginç bir seçenek çünkü açılış selamlamanızı kaydetmeleri için profesyonel ses sanatçıları tutuyor. eVoice ayrıca ekiplerinizin adlarını ve dahili hatlarını da kaydeder, böylece müşterileriniz için ada göre arama dizini oluşturabilirsiniz. Ofisinizin yalnızca bir konumu olsa bile, müşteri destek ekibiniz için birden fazla uzantıya sahip olmak, kuruluşunuzun daha büyük ve daha duyarlı görünmesini sağlayabilir.
Fiyat: $14/kullanıcı/ay
Müşteri deneyimini iyileştirmenin daha fazla yolu için müşterilerle her etkileşimden nasıl en iyi şekilde yararlanabileceğinizi okuyun.
Pazarlama ve İnovasyon 